Перейти к основному содержимому

Salesforce как операторский канал

Salesforce — облачная платформа, которая предлагает CRM-решения в области продаж, маркетинга, обслуживания.

Для использования Salesforce как операторский канал:

  1. Настройте операторское место.
  2. Создайте операторский канал.
  3. Подключите операторский канал к входящему.
  4. Настройте перевод на оператора в сценарии.

Настройка операторского места​

Авторизуйтесь в личном кабинете платформы Salesforce как администратор аккаунта. Перейдите на вкладку Настройки. Для подключения операторского канала вам потребуются следующие данные.

API Endpoint​

Перейдите Setup > Feature Settings > Service > Chat (formerly Live Agent) > Chat Settings и скопируйте поле Chat API Endpoint. Например:

https://d.la1-c1-cdg.salesforceliveagent.com/chat

Organization ID​

Organization ID — идентификатор организации в Salesforce.

Значение доступно из раздела Settings > Company settings > Company Information или по ссылке:

https://<адрес аккаунта>/lightning/setup/CompanyProfileInfo/home

Deployment ID​

Deployment ID — идентификатор развертывания чата, который необходим для отправки отчета.

Перейдите Setup > Settings > Deployment ID. Значение доступно в настройках Service Setup > Channels > Chat > Deployments > Edit. Скопируйте значение на странице редактирования в блоке Deployment Code. Например:

liveagent.init(
  'https://d.la1-c1-cdg.salesforceliveagent.com/chat',
  '573B00000005KXz',  // Отсюда скопируйте Deployment ID
  '00DB00000003Rxz'  // Не копируйте это значение — это Organization ID
);

Button ID​

Button ID — идентификатор кнопки, которая открывает чат с оператором.

Перейдите Service Setup > Channels > Chat > Chat Buttons & Invitations > Edit. Скопируйте значение на странице редактирования в блоке Chat Button Code. Например:

<a id="liveagent_button_online_5733X000000TdOA">
  <!-- Здесь необходимо скопировать значение 5733X000000TdOA -->
</a>
подсказка
Подробнее о настройке операторского места

Создание операторского канала​

Перейдите в платформу, нажмите на панели управления Каналы > Операторы > Подключить канал. В разделе Операторские каналы выберите Salesforce.

Заполните поля:

  • Название — укажите название для канала или оставьте по умолчанию.
  • Укажите ранее скопированные значения API Endpoint, Organization ID, Deployment ID, Button ID.

Нажмите Создать.

Подключение канала​

Выберите уже созданный входящий канал для подключения операторского. Перейдите в окно редактирования входящего канала. В поле Оператор выберите операторский канал из списка и нажмите Сохранить.

Перевод на оператора​

подсказка
Для перевода диалога на оператора в сценарии необходимо использовать $response.replies.push с типом switch.

Указание на группу операторов​

По умолчанию перевод на оператора производится на ту группу операторов, чей Button ID указан при создании канала Salesforce.

Если вы хотите переопределить группу операторов, на которую будет произведен перевод, в ответе switch добавьте дополнительный параметр destination, в значении которого укажите Button ID нужной группы операторов.

Отправка дополнительных данных​

Для отправки дополнительных данных при переводе на оператора в сценарии необходимо добавить параметр customData в ответе switch.

Параметр customData представляет собой JSON, в котором можно передать сущности prechatDetails и prechatEntities в формате запроса ChasitorInit.

подсказка
Подробнее о примере запроса ChasitorInit

Использование в сценарии​

$response.replies.push({
    type: "switch",
    closeChatPhrases: ["/closeLiveChat", "Закрыть диалог"],
    firstMessage: $client.history,
    lastMessage: "Мы ждем вас снова!",
    destination: "5733X000000TdOA",
    customData: {
      "prechatDetails": [
        {
          "label": "Email",
          "value": $client.email,
          "transcriptFields": [
            "Email__c"
          ],
          "displayToAgent": true
        },
        {
          "label": "ResponseTypeList",
          "value": $client.channel,
          "entityMaps": [
            {
              "entityName": "Case",
              "fieldName": "ResponseTypeList__c"
            }
          ],
          "transcriptFields": [
            "ResponseTypeList__c"
          ],
          "displayToAgent": true
        }
      ],
      "prechatEntities": [
        {
          "entityName": "Case",
          "showOnCreate": true,
          "saveToTranscript": "Case",
          "entityFieldsMaps": [
            {
              "fieldName": "Status",
              "label": "Status",
              "doFind": false,
              "isExactMatch": false,
              "doCreate": true
            },
            {
              "fieldName": "Origin",
              "label": "Origin",
              "doFind": false,
              "isExactMatch": false,
              "doCreate": true
            },
            {
              "fieldName": "ResponseTypeList__c",
              "label": "ResponseTypeList",
              "doFind": false,
              "isExactMatch": false,
              "doCreate": true
            }
          ]
        }
      ]
    }
});