Перейти к основному содержимому

Операторские каналы

подсказка
Операторский канал — канал, который позволяет при необходимости заменять диалоговую систему оператором.

Способы взаимодействия чат-бота и операторского места будут различаться в зависимости от выбранного канала. Мы выделяем три основных варианта взаимодействия:

подсказка
Онлайн-чат — это один из вариантов реализации поддержки пользователей. Представляет собой чат-виджет, в котором происходит диалог клиента с оператором. Для оператора общение с каждым клиентом происходит в отдельном диалоге.

При помощи Operator API вы можете подключить любой операторский канал к проекту чат-бота, который был создан на платформе JAICP.

Диалог в виджете онлайн-чата​

Вы можете разместить бота напрямую в виджете онлайн-чата. При этом схема взаимодействия будет следующей:

  1. Вы создаете сценарий бота и публикуете его в виджете онлайн-чата.
подсказка
Для реализации в платформе JAICP подключите одноименные операторский и входящие каналы. Например, входящий канал Webim (Custom Channel API) и операторский канал Webim (Custom Channel API).
  1. Клиент начинает диалог с ботом. В момент старта диалога в операторском приложении создаётся новый диалог. Сообщения из него операторский канал передаёт в платформу.
  2. Согласно сценарию бот в процессе работы может перевести диалог на оператора.
  3. Оператор отвечает на сообщения клиента, при этом он также может перевести диалог обратно на бота.
предупреждение
Вся переписка клиента сохраняется как в логах операторского чата, так и в логах бота.

Такой способ взаимодействия доступен в каналах:

Диалог в стороннем канале​

Вы можете разместить бота не в виджете онлайн-чата, а в другом канале, например в Telegram. При этом вы дополнительно подключаете онлайн-чат, чтобы у операторов была возможность обрабатывать диалоги.

Схема взаимодействия будет следующей:

  1. Вы создаете сценарий бота и публикуете его в любом входящем канале. Затем вы подключаете бота в онлайн-чат, в который диалог будет переводиться для обработки оператором.
подсказка
Для реализации в платформе JAICP подключите операторский канал к любому входящему. Например, входящий канал Telegram и операторский канал Webim (Custom Channel API).
  1. Клиент начинает диалог с ботом. При этом операторский канал не задействован, всё общение происходит исключительно между ботом и клиентом.
  2. Когда бот переводит диалог на оператора, активируется операторский канал. В нём создаётся новая сессия, о факте диалога узнаёт оператор. В зависимости от канала, оператор получает доступ к последним сообщениям бота и клиента, либо ко всему диалогу.
  3. Если оператор доступен, дальнейший диалог будет происходить между оператором и клиентом. При недоступности оператора бот в зависимости от сценария может предложить клиенту подождать или оставить контактные данные.
предупреждение
Вся переписка клиента сохраняется как в логах операторского чата, так и в логах бота.

Такой способ взаимодействия доступен в каналах:

Суфлёр​

подсказка
Суфлёр — бот, который подключается к диалогу клиента и оператора и в онлайн-режиме подсказывает оператору ответы на вопросы клиента.

Бот-суфлёр не общается напрямую с клиентом, но отвечает на его вопросы, посылая ответы в специальный канал для оператора.

Такой способ взаимодействия доступен в каналах:

подсказка
Подробнее о суфлерах